服務認證，商品售后服務認證屬于服務認證類別。

1、執(zhí)行標準

售后服務認證所宣貫并執(zhí)行的是國家標準《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)標準，該標準自2012年2月1日起正式實施，對企業(yè)的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。

2、認證范圍

中華人民共和國境內注冊的生產型、貿易型、服務型企業(yè)。

3、認證制度

售后服務認證是一種星級認證制度，采用的是評分制，獲證結果除證書外，還有"售后服務星級認證標志"。

(1)售后服務星級認證標志

企業(yè)經售后服務認證以后，獲得星級標志的使用權，用于產品、產品包裝、宣傳和廣告資料上，以表明該企業(yè)的服務能力符合中華人民共和國國家標準《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)，并達到某一星級。獲得認證的企業(yè)，在商品上及服務場所標識所獲得的星級標志。認證至少每年監(jiān)審一次，三年復審一次，如監(jiān)審不達標，則暫停或中止企業(yè)認證資格。

(2)售后服務評價體系

售后服務認證嚴格按照《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)標準，對企業(yè)的服務體系、商品服務、顧客服務三大方面進行評價。售后服務認證是服務認證，與管理體系認證不是一個類別，它使用的GB/T27922標準是一個評價性質的標準，關鍵詞是"評價體系"，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了服務，并達到了某一個高度(星級)。

《商品售后服務評價體系》標準，它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低。

* 達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；

* 達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；

* 達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；

* 達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

GB/T27922標準中的"售后服務評價"是廣義范圍，"評價"是結合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對"售后服務"的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求(包括售前需要準備的工作)。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務網點等建立的設施，以及組織為實現(xiàn)服務而進行的人員和資源配置方面，以及為商品提供的服務，為顧客提供的服務等。

商品售后服務認證的認證流程：

（1）企業(yè)向認證機構提出申請。

（2）簽訂認證合同，準備相關資料。

（3）機構審閱并改進企業(yè)的服務體系文件。

（4）機構派遣審核員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

（5）審查通過，頒發(fā)相應星級的服務認證證書。

商品售后服務體系認證給企業(yè)帶來什么好處：

（??1）權威認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領先性。

（2）大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

（3）消費者認可，通過認證企業(yè)在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

（4）企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

（5）持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

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